人工(gōng)智能(néng)（英文(wén)縮寫為(wèi)AI）技(jì )術快速發展、數據和算力資源日益豐富、應用(yòng)場景不斷拓展，為(wèi)人工(gōng)智能(néng)場景應用(yòng)和商(shāng)業模式創新(xīn)奠定了堅實基礎。今年《政府 工(gōng)作(zuò)報告》多(duō)次提到人工(gōng)智能(néng)，并首次提出實施“人工(gōng)智能(néng)+”行動，加快發展新(xīn)質(zhì)生産(chǎn)力。中(zhōng)央企業作(zuò)為(wèi)國(guó)家經濟的支柱力量和戰略新(xīn)興産(chǎn)業的重要參與者，将人工(gōng)智能(néng)技(jì )術融入産(chǎn)品和服務(wù)中(zhōng)，提高生産(chǎn)效率和産(chǎn)品質(zhì)量，降低運營成本，實現内 在價值的提升，不僅是新(xīn)一輪國(guó)企改革對于中(zhōng)央企業突出内在價值、長(cháng)期價值的必然要求，也是企業在中(zhōng)長(cháng)期保持領先、提升價值創造能(néng)力的關鍵策略。
人工(gōng)智能(néng)技(jì )術在旅遊業的應用(yòng)前景
我國(guó)擁有(yǒu)全球最大的潛在旅遊市場，但由于旅行信息分(fēn)散、整體(tǐ)數字化水平不高等原因，市場發展潛力尚未得到充分(fēn)釋放，這為(wèi)AI技(jì )術在行業的應用(yòng)提供了更多(duō)機會。中(zhōng)國(guó)旅遊研究院發布的《全國(guó)智慧旅遊發展報告2023》顯示，截至2023年，全國(guó)已有(yǒu)3382個4A和5A景區(qū)實現了5G網絡覆蓋，占4A和5A景區(qū)總數的89%；在線(xiàn)旅行預訂用(yòng)戶規模達4.54億，占網民(mín)整體(tǐ)的42.1%，如果按總人口計算，在線(xiàn)旅行預訂的滲透率為(wèi)32.4%。随着AI的普及應用(yòng)，旅遊服務(wù)的可(kě)及性和便捷性将顯著提升，或将促進更多(duō)旅遊需求的釋放，摩根士丹利預計，2030年前中(zhōng)國(guó)旅遊市場的年均增速将達到8%。
人工(gōng)智能(néng)在旅遊業中(zhōng)的應用(yòng)價值
自2022年底ChatGPT發布以來，人工(gōng)智能(néng)已經逐漸滲透到旅遊業的各個環節，旅遊業上下遊企業紛紛将人工(gōng)智能(néng)引入企業發展戰略，從旅行規劃、預訂、出行到遊後反饋，為(wèi)旅遊企業帶來降本增效和創新(xīn)發展的同時，全方位地提高了旅遊服務(wù)質(zhì)量和用(yòng)戶體(tǐ)驗，逐漸重塑旅遊業的服務(wù)模式、營銷策略和運營效率。根據AIbase網站顯示，目前被廣泛應用(yòng)、專注于提升旅遊體(tǐ)驗的AI工(gōng)具(jù)超過100款，功能(néng)涵蓋旅行規劃和指南、機酒預訂、AI旅行伴侶以及音頻指南等。
人工(gōng)智能(néng)技(jì )術在旅遊業的應用(yòng)已經逐漸滲透到需求側和供給側等多(duō)個方面。在需求側，AI不僅可(kě)以通過個性化的推薦系統提高出行決策效率，還可(kě)以借助語音助手和聊天機器人為(wèi)消費者提供智慧化、多(duō)樣化、個性化的服務(wù)體(tǐ)驗。在供給側，AI能(néng)幫助旅遊企業更高效地調度和分(fēn)配資源，進行數據分(fēn)析和市場營銷，逐漸成為(wèi)推動行業轉型升級的重要驅動力。（一）需求側，主要用(yòng)于規劃行程，為(wèi)消費者提供全天候智慧化、多(duō)樣化、個性化的服務(wù)體(tǐ)驗。一是為(wèi)消費者提供個性化旅遊方案，提高服務(wù)效率和旅遊出行的便捷性，優化旅遊出行決策過程。随着80後、90後年輕群體(tǐ)漸漸成為(wèi)旅遊業消費的主導，定制化的自由行需求快速增長(cháng)，基于AI的智能(néng)導航和推薦系統可(kě)以根據旅遊者的興趣和偏好，為(wèi)其提供個性化的旅遊路線(xiàn)規劃和景點推薦。二是提供全天候智慧化、多(duō)樣化、個性化的創新(xīn)服務(wù)，提升客戶體(tǐ)驗。生成式人工(gōng)智能(néng)可(kě)以利用(yòng)其自然語言處理(lǐ)和機器學(xué)習技(jì )術，依托聊天機器人為(wèi)顧客提供智慧化、多(duō)樣化、個性化的服務(wù)體(tǐ)驗。（二）在旅遊供應商(shāng)及平台側，人工(gōng)智能(néng)可(kě)進一步提升運營管理(lǐ)能(néng)力，優化營銷策略，強化收益管理(lǐ)及數據分(fēn)析，提高決策效率和水平。優化管理(lǐ)流程，降低運營成本，提升運營管理(lǐ)能(néng)力。旅遊出行涉及衆多(duō)環節，人工(gōng)智能(néng)技(jì )術通過自動化處理(lǐ)和智能(néng)調度，可(kě)以提高員工(gōng)的工(gōng)作(zuò)效率和質(zhì)量，節省時間和成本，優化流程，提高運營效率。
未來發展趨勢與展望
一是人工(gōng)智能(néng)在旅遊業的應用(yòng)将越來越普遍，人工(gōng)智能(néng)帶來的收入也會持續增長(cháng)。埃森哲研究表明，作(zuò)為(wèi)以提供體(tǐ)驗型服務(wù)為(wèi)主的行業，目前人工(gōng)智能(néng)在旅遊業應用(yòng)的成熟度落後于大多(duō)數其他(tā)行業，但人工(gōng)智能(néng)技(jì )術在其他(tā)消費行業的成熟度将進一步提高消費者對旅遊業智能(néng)化的期待，未來，人工(gōng)智能(néng)在旅遊業應用(yòng)的成熟度較其他(tā)行業應用(yòng)成熟度的差距可(kě)能(néng)會大大縮小(xiǎo)。
二是全産(chǎn)業鏈智慧生态将初步形成，人工(gōng)智能(néng)推動旅遊業重構商(shāng)業模式與競争格局，實現轉型升級和提質(zhì)增效。随着AI越來越深入地嵌入旅遊産(chǎn)業鏈條的各個環節，搜索引擎、線(xiàn)上旅行社以及航企、酒店(diàn)等傳統旅遊服務(wù)商(shāng)在内的市場參與者，正在展開新(xīn)一輪的技(jì )術投入，為(wèi)用(yòng)戶提供更加智能(néng)、高效、個性化的旅行服務(wù)，實現差異化競争。三是擁有(yǒu)領先AI技(jì )術和基礎設施的企業将在市場競争中(zhōng)占據優勢地位，從而推動行業資源加速向頭部玩家集中(zhōng)。旅遊業細分(fēn)産(chǎn)業多(duō)，産(chǎn)業鏈各環節的企業數據體(tǐ)量和質(zhì)量參差不齊，頭部企業未來将更加受益于數據和流量優勢，更容易利用(yòng)個性化、智能(néng)化的推薦機制和靈活的定價策略增加收入以及改變盈利增加點，進一步拉大與數據基礎較為(wèi)落後的傳統旅遊服務(wù)商(shāng)的差距。
相關建議
（一）集團層面
立足于做好科(kē)技(jì )創新(xīn)的需求提出者和市場應用(yòng)者，結合實際加大對人工(gōng)智能(néng)技(jì )術的投入，聚焦對客服務(wù)、運營管理(lǐ)等方面的提升，帶動産(chǎn)品、服務(wù)和管理(lǐ)創新(xīn)，重構集團競争優勢。在對客服務(wù)方面，積極推出人工(gōng)智能(néng)驅動的智能(néng)語音助手或虛拟助理(lǐ)，為(wèi)遊客提供信息查詢、預訂、支付、講解以及導覽等一站式服務(wù)，同時利用(yòng)AI分(fēn)析遊客在社交媒體(tǐ)上的反饋和評論，以改進服務(wù)和營銷策略。在内部管理(lǐ)方面，積極嘗試通過人工(gōng)智能(néng)技(jì )術輔助企業進行數據分(fēn)析、流程優化、财務(wù)預算、成本管控、庫存管理(lǐ)等工(gōng)作(zuò)，簡化内部操作(zuò)流程，降低成本，提高工(gōng)作(zuò)效率，創造競争優勢。
（二）業務(wù)層面
不同類型的旅遊企業在人工(gōng)智能(néng)應用(yòng)方面會因其業務(wù)特性和目标的不同而有(yǒu)所差異，集團各業務(wù)應從自身業務(wù)特點出發找到準确的結合點。
旅行服務(wù)業務(wù)可(kě)在個性化推薦、定制化旅遊産(chǎn)品和對客服務(wù)等方面應用(yòng)人工(gōng)智能(néng)技(jì )術。個性化推薦方面，可(kě)考慮與百度、騰訊等具(jù)有(yǒu)流量和數據優勢的企業合作(zuò)，利用(yòng)AI和大數據技(jì )術收集和分(fēn)析客戶的旅行曆史、興趣愛好、消費習慣等數據，以實現精(jīng)準的個性化推薦，包括目的地選擇、酒店(diàn)預訂、景點遊覽、餐飲推薦等。智能(néng)行程規劃與優化方面，雖然目前攜程問道、通義千問模型等都已經能(néng)給出智能(néng)行程規劃，但輸出的精(jīng)度還有(yǒu)提升的空間，我們仍可(kě)以在這些産(chǎn)品基礎上，加強分(fēn)析每個模型的特點，進一步優化探索，如規劃的路線(xiàn)更加個性、安(ān)排行程時間更加合理(lǐ)，并在出現交通狀況、天氣變化等突發情況下及時調整計劃，保證旅行體(tǐ)驗的同時降低成本。在對客服務(wù)方面，提高人工(gōng)智能(néng)在客服中(zhōng)的運用(yòng)，解決消費者遊前、遊中(zhōng)和遊後的服務(wù)保障問題，處理(lǐ)客戶咨詢和預訂請求，提醒行程細節、提供導航服務(wù)等。
景區(qū)業務(wù)可(kě)通過人工(gōng)智能(néng)提升運營效率和增強客戶參與度。在運營管理(lǐ)方面，一是可(kě)以通過人工(gōng)智能(néng)進行人流監控與預警，通過監控系統分(fēn)析和大數據技(jì )術預測景區(qū)内人流情況，防止擁堵和安(ān)全事故的發生，同時準确把握客流量的變化情況以便合理(lǐ)安(ān)排人力、物(wù)力資源。二是借助人工(gōng)智能(néng)技(jì )術協助強化園區(qū)設備及資産(chǎn)故障預測，提升維護能(néng)力，同時借助AI技(jì )術和無人駕駛技(jì )術，實現車(chē)位自動引導和預約，減輕景區(qū)内部及周邊交通壓力。對客服務(wù)方面，可(kě)積極探索通過移動應用(yòng)程序提供智能(néng)導航、AR/VR互動導覽體(tǐ)驗，增加遊客參與度。
旅遊零售業務(wù)可(kě)通過人工(gōng)智能(néng)實施精(jīng)準營銷，提升顧客複購(gòu)率和滿意度，優化供應鏈效率。在精(jīng)準營銷和個性化推薦方面，一方面可(kě)利用(yòng)大數據分(fēn)析和機器學(xué)習算法，根據消費者的購(gòu)物(wù)曆史、浏覽行為(wèi)、偏好等數據，實現個性化的商(shāng)品推薦，提升顧客購(gòu)買轉化率和滿意度；另一方面AI驅動的倉庫管理(lǐ)系統可(kě)實現智能(néng)化庫存管理(lǐ)和配送路徑優化，加快商(shāng)品周轉速度，确保熱門商(shāng)品供應充足，公(gōng)司可(kě)通過預測模型，分(fēn)析消費者需求趨勢，幫助門店(diàn)提前布局商(shāng)品庫存，優化供應鏈管理(lǐ)。運營管理(lǐ)和決策支持方面，一是可(kě)借助人工(gōng)智能(néng)實時分(fēn)析銷售數據，預測暢銷産(chǎn)品和滞銷産(chǎn)品，指導經營策略調整，比如動态定價、促銷活動安(ān)排等。二是可(kě)通過監控客流、熱點區(qū)域分(fēn)布、顧客停留時間等指标，結合AI視頻分(fēn)析技(jì )術，改善店(diàn)面布局和人流引導策略。對客服務(wù)方面，借助智能(néng)聊天機器人和虛拟助手24小(xiǎo)時在線(xiàn)解答(dá)顧客關于免稅政策、商(shāng)品信息、購(gòu)物(wù)流程等問題，提升服務(wù)效率和客22戶體(tǐ)驗。同時，通過語音識别、人臉識别等技(jì )術，實現自助購(gòu)物(wù)、快速結賬以及VIP會員識别等功能(néng)。
酒店(diàn)業務(wù)可(kě)通過人工(gōng)智能(néng)提升運營效率和客戶體(tǐ)驗。運營管理(lǐ)方面，可(kě)利用(yòng)對用(yòng)戶行為(wèi)、價格敏感度和市場供求關系等數據的分(fēn)析，預測入住率、客房需求，更精(jīng)準地進行庫存管理(lǐ)、定價策略和員工(gōng)排班，從而實現酒店(diàn)房間等關鍵資源的高效管理(lǐ)和調度，提高入住率，增加銷售收入。對客服務(wù)方面，一是通過語音或屏幕交互的虛拟助手為(wèi)客人提供24小(xiǎo)時不間斷的信息查詢、客房服務(wù)預訂、周邊景點和餐廳推薦等服務(wù)。二是通過物(wù)聯網和AI技(jì )術加強系統集成實現全屋智能(néng)客房服務(wù)，如智能(néng)照明、溫度調節和語音助手交互等。三是目前機器人送餐、物(wù)品遞送已經很(hěn)普遍，未來還可(kě)以考慮采用(yòng)機器人進行客房清潔等工(gōng)作(zuò)，減少人力成本并提高服務(wù)效率。
房地産(chǎn)及物(wù)業管理(lǐ)業務(wù)可(kě)通過人工(gōng)智能(néng)技(jì )術強化投資管理(lǐ)、産(chǎn)品設計、施工(gōng)建設、營銷管理(lǐ)等。投資管理(lǐ)方面，AI可(kě)以通過對曆史交易數據、宏觀經濟指标、人口統計信息等進行深度學(xué)習和分(fēn)析，更精(jīng)确地預測各區(qū)域房地産(chǎn)市場走勢和市場供需變化，優化企業前期的投資決策。産(chǎn)品方面，可(kě)借助人工(gōng)智能(néng)技(jì )術大力發展全屋智能(néng)和未來社區(qū)，依托智能(néng)家居、AI數字管家、虛拟數字人等産(chǎn)品，為(wèi)消費者提供全屋智能(néng)住宿産(chǎn)品的同時，實現7×24小(xiǎo)時的社區(qū)智慧服務(wù)。目前華為(wèi)和萬科(kē)已簽署戰略合作(zuò)協議，共同探索全屋智能(néng)技(jì )術與房地産(chǎn)行業的深度融合。市場營銷方面，可(kě)借助人工(gōng)智能(néng)技(jì )術搜索和分(fēn)析市場及用(yòng)戶行為(wèi)數據，如市場趨勢、競品情況、消費者搜索曆史、浏覽偏好、位置信息等，幫助企業制定有(yǒu)針對性的營銷策略，包括定價策略、廣告投放和銷售渠道選擇等。
郵輪業務(wù)可(kě)通過人工(gōng)智能(néng)提升管理(lǐ)效率，優化收益管理(lǐ)，滿足消費者行前行中(zhōng)的各類需求。近期首航的地中(zhōng)海榮耀号遭遇“成長(cháng)的煩惱”，遊客吐槽主要集中(zhōng)在上下郵輪等待時間太久、餐飲服務(wù)跟不上等，這些問題可(kě)通過應用(yòng)人工(gōng)智能(néng)得到一定程度上的解決。運營管理(lǐ)方面，一是可(kě)通過收集郵輪基礎管理(lǐ)、運營數據、郵輪客房、餐廳座位使用(yòng)等信息，優化資源配置，提升運營效率。二是采用(yòng)智能(néng)化手段有(yǒu)效提高安(ān)全水平和應急管理(lǐ)效率，如科(kē)學(xué)安(ān)排上下郵輪順序，提供精(jīng)準引導，避免遊客長(cháng)時間等待。三是可(kě)通過遊客價格敏感度等關鍵指标分(fēn)析，更精(jīng)準地進行庫存管理(lǐ)、優化定價策略，實現收益最大化。對客服務(wù)方面，可(kě)考慮開發AI管家，行前幫助遊客提供各類準備問題的咨詢，收集遊客在行中(zhōng)的個性化需求，以提升服務(wù)的針對性；行中(zhōng)為(wèi)遊客提供客艙、餐飲、其他(tā)生活場所的實時情況以及常見問題的回複，如餐廳當前擁擠程度等，可(kě)有(yǒu)效避免餐飲過度擁擠等問題，提升遊客體(tǐ)驗。
